En las consultas médicas, el facultativo debe estar centrado en dar la mejor atención al paciente. Pero ¿qué sucede con el contacto telefónico? Una línea colapsada de llamadas, una mala administración de la agenda e, incluso, una disponibilidad delimitada por un estricto horario de atención telefónica al público hará que, inevitablemente, el paciente se sienta incómodo.
Aunque hoy en día se usa mucho el contacto web o el email, el teléfono sigue siendo la vía de contacto favorita de mucha gente ya que su inmediatez aún no se ha visto superada por las otras plataformas. Por eso, quien descuelga el teléfono para pedir una cita médica o para realizar algún tipo de consulta quiere ser atendido en el menor tiempo posible.
Pero ¿Cómo logramos que ese contacto telefónico sea perfecto?
Lo primero es decidir quién será el interlocutor con el paciente. En el caso de las clínicas y centros hospitalarios suele ser alguno de los profesionales que trabaja ahí. Pero, en el caso de muchas consultas privadas, el médico puede optar por la contratación de un Call Center para que, con toda su tecnología, puedan llevar un registro exhaustivo de las llamadas.El agente del Call Center no tendrá conocimientos en medicina, pero sí que lo sabrá todo sobre cómo tratar, con altos estándares de calidad, al paciente. La amabilidad, la rapidez y la toma de información son una de las virtudes que un agente tiene. Su tono de voz, el uso del lenguaje adecuado y, sobre todo, el buen contacto inicial, harán que ese paciente ya se sienta acogido sin haber visitado aún al facultativo.Asimismo, la capacidad que tienen los agentes de un Call Center para empatizar con las personas hará que no haya malentendidos entre paciente y doctor.
El registro de las citas, las consultas y el constante feedback con el médico no dejarán lugar a los errores.Y es que esa es otra de las cuestiones a tener en cuenta en la atención telefónica con pacientes: la calidad aumenta si, por cualquier motivo, tenemos que anular las citas o recordarlas.
El paciente agradece que se tenga en cuenta su tiempo y, a una llamada de distancia, no cuesta nada avisarles de los cambios en la agenda. Quizá el doctor no tenga tiempo de realizar esas llamadas, pero sí que lo hará por él el agente de Call Center abriendo la posibilidad de solicitarles cita para otro día.En definitiva, todos esos procesos de gestión vinculados a dar una atención al paciente excelente, requieren de interlocutores profesionales capaces de empatizar con la persona que llama. No olvidemos que se trata de salud y, por eso mismo, el paciente tiene que sentirse arropado y, sobre todo, acompañado en todo el proceso médico.
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