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Las cinco métricas que demuestran la eficacia de un Call Center

Medir, analizar, comparar... estos conceptos son lás máximas en la gestión de un Contact Center. Y es que cada llamada, cada consulta, es una oportunidad para demostrar la competitividad, la eficiencia y, sobre todo, la conversión en ingresos para el empresario que confía su comunicación a uno de estos centros.

Conversamos con la supervisora del Contact Center de angel24, Vanesa Merayo, para que nos cuente qué es lo más relevante en su departamento, qué miden y cómo desarrollan su tarea diariamente. "Hoy en día los clientes que llaman a una empresa exigen inmediatez y efectividad. Es decir: que en una breve llamada se solucionen sus dudas o incidencias", asegura la responsable. Pero ¿qué indica que el Contact Center contratado está dando la imagen que tu empresa se merece? ¿Cómo garantizan el servicio de calidad y la satisfacción de tus clientes?



La responsable del Contact Center de angel24 nos revela su secreto "todo es medible. Medimos el tiempo de respuesta, las llamadas que entran en cada campaña, la satisfacción del cliente... medimos incluso el tiempo que los agentes del Contact Center no reciben llamadas". Pero, vayamos por partes.


La satisfacción del cliente, que en el caso de angel24 está avalada por la obtención del certificado UNE 15838, es lo más importante. Ellos fidelizan con la empresa y son los que luego harán la mejor publicidad sobre lo buena que es la atención al cliente de esa empresa. Para obtener esta grata recompensa por parte de los clientes los agentes del Contact Center entrenan todas sus habilidades: son amables, efectivos, rápidos, gestionan inmediatamente cualquier consulta, conocen los distintos canales de contacto y sus peculiaridades y un largo etcétera.  Todo ello es medible, gracias a la tecnología, de la siguiente manera:

-First Call Resolution: Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven en el primer contacto. ¿Qué supone esta resolución de la primera llamada? Una gran satisfacción para el cliente y, además, refleja la eficiencia de costes del Contact Center.

-Average Spreed of Answer: Esto indica cuánto tiempo está el cliente esperando a ser atendido y cómo accede al Contact Center. Este dato es relevante, sobre todo para el funcionamiento del centro de contacto. Con él ajustan mejor el número de profesionales que destinan a cada campaña.

-Abandon Rate: Muy ligada al anterior indicador, la tasa de abadono señala el tanto por ciento de llamadas que no llegan a atenderse. Lo ideal es que ese porcentaje sea de cero siempre ya que cada llamada es una oportunidad para la empresa que contrata los servicios del Contact Center.

-Average Handle Time: ¿Quién es el agente que atiende más llamadas? Este es el indicador que nos chiva qué agente del Contact Center es el que más llamadas coge, pero, ojo, no significa que cuanto más, mejor. También hay que tener en cuenta las tasas de nivel de servicio y la eficacia

-Idle Time: Esta métrica está muy relacionada con la Average Spreed of Answer. Si hay mucho tiempo de inactividad, es decir, si no entran llamadas, el Contact Center tendrá que ajustar el número de agentes para esa campaña y cuadrar horarios para que no haya huecos de tiempo en los que no se atiendan las llamadas. 

Con estas variables básicas, cualquier empresa que confíe sus llamadas, su atención al cliente, a un Contact Center puede tener un informe real sobre la buena inversión que han hecho para agilizar la gestión de sus llamadas, emails o chats con su bien más preciado: los clientes. Nos cuenta Vanesa Merayo, la responsable del Contact Center de angel24, que todo empieza con las ganas de mejorar de las empresas. "Nosotros ayudamos a que los proyectos de todas las empresas que confían en nuestros servicios se conviertan en una realidad. Y, para ganar esa confianza, damos lo mejor como profesionales y somos completamente transparentes cuando damos las cifras de cada una de las campañas que tenemos".

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