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Pon a prueba tu empresa con un Mystery Shopper

¿Cómo puede una empresa saber si la calidad en su atención al cliente está siendo correcta? ¿Cómo puede optimizar esa atención para incrementar las ventas? Una de las técnicas que sigue de moda pese a su antigüedad es la del Mystery Shopper o cliente misterioso. La empresa que contrata estos servicios establece qué puntos de su atención al cliente quiere medir. Desde cuánto tiempo pasa hasta que el cliente es saludado, la manera de atenderlo, la búsqueda de soluciones por parte de los empleados, etc.

¿Cómo lo hacen?

El cliente misterioso acude al establecimiento o negocio que requiere del servicio con unas instrucciones claras sobre lo que debe pedir y cómo debe pedirlo. Desde su entrada al local empieza la prueba de calidad para la empresa. Múltiples factores podrán hacer de ese examen un éxito o un fracaso. Pero ¿por qué las organizaciones quieren ponerse esa prueba? Pues bien, nada mejor que una tercera persona ajena a la entidad para calificar, bajo un guion establecido, qué es lo que está sucediendo realmente de cara a sus clientes.

Más allá de una auditoría, el uso de esta técnica de marketing dará otra perspectiva a los directivos sobre cómo se ve su negocio de cara al exterior. ¿Imaginas que tu organización haya perdido su filosofía? ¿Realmente tu empresa expresa lo que quieres decir a tus clientes?

El Mystery Shopper evaluará los detalles a los que quizás, en el día a día, no prestas atención. Desde la colocación de los productos a la iluminación, la limpieza e incluso saber si falta personal para atender el negocio.

Pero no sólo puede evaluar tu propia empresa, también se puede evaluar a la competencia. Conocer cómo lo hacen ellos, cómo tratan a sus clientes, cómo ubican sus productos, etc.
Y si tu empresa o la de la competencia no tiene un establecimiento físico también se puede trasladar este servicio de calificación de calidad a la vía telefónica e incluso se puede examinar la gestión y la comunicación realizada mediante correos electrónicos.

El análisis exhaustivo de los tiempos de espera en una llamada, el tono de voz de la persona que atiende e incluso la rápida resolución de conflictos pueden realizarse a través de la contratación de un Mystery Shopper.  De igual modo, el tono, la calidad y claridad de los mensajes recibidos tras una consulta vía email pueden ser objeto de estudio para saber cómo una empresa se está comunicando con sus clientes online.

Qué empresas pueden contratar este servicio

Cualquier empresa, grande o pequeña, puede ponerse a prueba a sí misma o la competencia. No se trata de coger in fraganti a los empleados, sino de detectar cómo se puede mejorar la atención al cliente o de qué modo podemos solventar los problemas de comunicación e imagen de la organización. En el caso de las empresas que quieren analizar a la competencia, se trata de averiguar qué es lo que les diferencia, aproximarse a la excelencia a través de la contemplación de un caso práctico dentro de su mismo sector.

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