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2018-09-04 Categoría: angel24

Chatbots: Guardianes de la atención al cliente

Habrás visto que la automatización en la atención al cliente está siendo una de las grandes obsesiones de las marcas. Los chatbots están invadiendo todas las consultas online que las personas realizamos, ya sea por mail, redes sociales e incluso telefónicamente. Con esto, las empresas han ganado agilidad, rapidez en la resolución de consultas sencillas, aunque, para disgusto de muchos usuarios, estos aún no entienden las emociones humanas y echan de menos la atención de un igual.

Un chatbot es un programa informático basado en la inteligencia artificial que ha sido desarrollado para ir aprendiendo, de manera paulatina, el lenguaje natural que los humanos utilizamos. De esta forma, actualmente, podemos mantener una conversación sencilla para solicitar información, comprar productos o servicios, reservar un hotel o un restaurante, etc

Las principales ventajas de este sistema son:

Atención 24x7: Siempre que alguien lance una consulta, el chatbot podrá dar una respuesta. De este modo, los agentes de un Call Center o el personal de atención al cliente pueden liberarse. Sobre todo, de las consultas más sencillas o básicas. Esta virtud permite que la organización aumente su reputación en cuanto a la inmediatez de respuesta.

Imagen de marca adecuada: El mensaje programado en los chatbots permite que la marca exprese sus valores confiando en que el programa lo expresará siempre correctamente. Además, podrá cambiarse y que su evolución sea sencilla dentro de la estrategia comunicativa de la organización.

Conversaciones atemporales: Este es uno de los mejores puntos a favor de los chatbots. Los humanos, sobre todo los digitales, somos muy caprichosos y nos gusta comparar, tener mucha información. Así que, la consulta que lancemos quedará siempre guardada. Podremos recuperarla en cualquier momento por lo que, la oportunidad de captar clientes potenciales aumenta exponencialmente ya que esas peticiones quedan registradas tanto para nosotros como empresa como para el usuario. Sin duda, una manera de hacer marketing que aumenta la captación de leads de forma sencilla.

Sin duda, los chatbots dan agilidad a cualquier centro de atención al cliente, pero, si tenemos que buscar una parte negativa o poco favorecedora de estos sistemas de comunicación diríamos que la empatía no es su fuerte. Los bots aún no tienen sentimientos y muchos usuarios se exasperan tratando de hablar con ellos. Por eso, es fundamental conocer bien al público al que te diriges. Los más jóvenes seguramente no tengan problemas para comunicarse con ellos, incluso los preferirán. Sin embargo, los usuarios más mayores no saben, no entienden, cómo funcionan.

Otro de sus puntos débiles quizás sean que son vulnerables a ciberataques con todo lo que ello supone: fuga de datos, filtración… Algo que las organizaciones deben cuidar protegiendo sus sistemas y realizando copias de seguridad frecuentes.

Según los expertos en tan solo dos años, en 2020, el 80% de las interacciones comunicativas entre clientes y empresas se realizarán a través de los asistentes virtuales. Este dato obligará a la reformulación de la atención al cliente de los negocios y, quizás, los que han nacido digitalmente ya cuenten con este sistema que promete una relación entre marca y usuario larga y estable, dándoles, de esta forma, una ventaja competitiva que las organizaciones más antiguas tienen que alcanzar.

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