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ecommerce y call center, aliados ante el cliente

Internet nos ha dado la posibilidad de realizar múltiples compras con sólo un par de clicks. Tanto las empresas con establecimiento físico como las tiendas online, las ecommerce, han sabido ver que la red es el mejor escaparate y, además, el mejor lugar para exportar sus productos obviando las barreras geográficas.

Pero, poniéndonos en el otro lado de la pantalla, está el consumidor, el cual se encuentra sumido en un mar de páginas webs, productos, comparación de precios, reglas de envío y de pagos. Esto ha hecho que el cliente online sea exigente, se informe bien antes de realizar la acción de compra y que valore tanto la calidad del producto como el precio y la reputación online de la tienda en la cual tiene intención de comprar.

Por ello, cualquier ecommerce, sabe que debe tener un apartado dedicado a la comunicación con esos clientes, los cuáles buscarán respuestas a sus preguntas sobre tallas, colores, modelos, plazos de envíos, modalidades de pago y un largo etcétera. Pero la realidad del consumidor es que son pocas las empresas que tienen optimizados los canales de comunicación y es ahí cuando el factor humano, el calor y la confianza que genera hablar con alguien se valora por encima de todo en un proceso de compra.

La omnicanalidad de una empresa de este tipo hace que se abran muchas ventanas comunicativas y, en ocasiones, resulta abrumador atenderlas todas: redes sociales, chats en la web, emails, formularios, llamadas de teléfono, mensajes instantáneos… ¿Cómo podemos fidelizar a nuestros clientes si no respondemos a sus peticiones? Es en ese instante en el cual entra el valor añadido que da a cualquier empresa contar con un Contact Center.

Los agentes de un Call Center están especializados en la atención al cliente y su formación les hace aliados de cualquier tienda digital que quiera dar ese trato cercano a sus compradores. Y es que, aunque vivamos en una Era online, a los humanos nos sigue gustando interactuar con otras personas e ir más allá de la odiada página de “preguntas frecuentes”. La velocidad con la que solventamos cualquier incidencia ya sea por teléfono o vía email sigue siendo clave en la actividad comercial por lo cual, vale la pena invertir en una atención personalizada para los clientes de nuestra página.


Para ello, estos centros de llamadas viven en constante evolución tecnológica. Su objetivo se basa en el crecimiento de la empresa que confía el trato directo con los clientes, en la satisfacción de ambas partes y, para ello, dominan todos los canales de comunicación abiertos. El fin es lograr la venta, pero también garantizar la fidelización del cliente y su total satisfacción para que regrese y, sobre todo, para que tenga un feed positivo con la empresa. Algo que, a día de hoy, resulta necesario para cualquier negocio que opere digitalmente. Esas valoraciones serán las que determinen si sus productos o servicios son exactamentes como los están publicitando en su página web. 

Por eso, además, también es importante la intervención humana, sobre todo ante posibles incidencias o dudas del usuario ante nuestros productos y/o servicios.


 

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