Cómo desarrollar una estrategia de comunicación y atención al cliente 100% efectiva

¿Tienes dificultades para gestionar la comunicación y atención al cliente de tu empresa?, ¿no sabes cómo establecer una estrategia de fidelización?, ¿cuentas con un plan estratégico de atención al cliente? A lo largo de este post, te contamos las claves para que puedas desarrollar una estrategia de comunicación y atención al cliente 100% efectiva.

Según un estudio reciente de IAB, la pandemia del COVID-19 ha transformado los hábitos de consumo originando un incremento en la tendencia de consumo de forma online. Por ello, es imprescindible que los negocios cuenten con una estrategia de comunicación empresarial y de atención al cliente omnicanal, con el objetivo de continuar la relación con los clientes ya existentes y establecer un nuevo vínculo con los futuros que están por llegar.

Tipos de comunicación con el cliente: La apuesta por la comunicación omnicanal

¿Sabes en qué consiste la omnicanalidad? Más allá de tener presencia en diferentes canales, se trata de coherencia y retroalimentación entre estos.

La comunicación omnicanal supone llevar una gestión óptima, coordinada y personalizada de todos los canales de comunicación en los que se pueda establecer cualquier contacto con el cliente.

Siendo conscientes de que los canales son muy diversos (emails, redes sociales, asistente web o asistencia telefónica entre otros), lo importante es entender las necesidades del cliente y qué canales se adaptan mejor para dar respuesta a sus necesidades e inquietudes.

¿Qué canal de comunicación se adapta mejor a tu negocio?

- Correo electrónico: Es el canal ideal para aquellos que no pueden comprometerse a una conversación en vivo. La principal ventaja es que permite conversaciones más largas y personalizadas permitiendo aportar documentación.

- Chat en el sitio web: Se trata de un canal directo que permite un soporte rápido y personalizado directamente desde el sitio web. Permite una conversación rápida y ágil en vivo.

- Redes Sociales: El principal beneficio es que permite generar una comunidad y aumentar el alcance de la información que proporciona la empresa, generando campañas publicitarias o compartiendo contenido de su actividad. Además, a su vez, da la posibilidad de comunicación privada y personalizada con los usuarios.

- Mensajería móvil: La más conocida es Whatsapp. Su punto fuerte es la posibilidad de una comunicación privada, silenciosa y directa. Además permite adjuntar imágenes y grabaciones.

- Teléfono: Este canal se caracteriza por ser el más directo y proporcionar una comunicación sincronizada con el cliente pudiendo resolver los problemas de forma inmediata. Facilita a la empresa la interpretación de emociones y reduce los errores de comunicación. Es la manera más cercana de dotar de personalidad a la empresa y que los clientes se sientan más seguros al poder mantener una comunicación persona a persona.

¿Qué puedes conseguir a través de la comunicación y atención al cliente?

Implementar estos canales con el objetivo de aumentar nuestra capacidad de comunicación y atención al cliente supondrá una serie de beneficios que en la mayoría de ocasiones nos permitirá generar una gran ventaja frente a nuestra competencia:

- Aumenta la satisfacción de los clientes

- Generar un mayor volumen de ventas

- Aporta información: acerca de los servicios, sensaciones del cliente…

- Permite una diferenciación con la competencia

- Fideliza a los clientes

Independientemente de la tipología de la empresa, ya sea un pequeño negocio o una compañía, estos beneficios son comunes en cualquier ámbito. La comunicación y la atención al cliente es necesaria en cualquier negocio, no deja de ser la parte visible de cualquier empresa y lo que ello implica.

Estas son las claves para desarrollar un plan estratégico de comunicación y atención al cliente 100% efectivo

¿Quieres saber cuáles son las pautas a seguir para desarrollar una estrategia de comunicación y atención al cliente rentable y eficiente? A continuación te dejamos los primeros pasos por los que deberías empezar:

1. Definir objetivos: ¿Cuál es el fin que persigues con el plan de comunicación y atención al cliente?, ¿fidelización?, ¿resolución de problemas?, ¿información de producto o servicio?, ¿postventa?...

2. Establecer canales de comunicación: ¿Cuál es el público objetivo de tu negocio? Establece presencia en los canales que tus clientes usan más frecuentemente para poder proporcionar una atención de calidad.

3. Línea de actuación: será importante establecer el tipo de comunicación en función de tus clientes. ¿Qué tono utilizar?, ¿en qué idioma?, ¿qué contestar en cada situación?, si se trata de una llamada, ¿cómo se va a atender la llamada?.

4. Personalizar: Cada cliente es particular y como todas las personas, él también quiere sentirse importante. Comunicar a través de un tratamiento personalizado aportará beneficios tales como la relevancia, recuerdo de marca y generará engagement.



5. KPI’s: Estudia y analiza todos los datos obtenidos con la comunicación con tus clientes. Esa información te permitirá obtener conclusiones y por tanto, aspectos de mejora.

Marca la diferencia con tu competencia

Una buena estrategia de comunicación y atención al cliente marcará un claro factor de diferenciación frente a los competidores. Establecer una relación con los clientes y crear vínculos que aumenten el engagement será sin duda una de las claves del éxito a medio y largo plazo.

Servicios al cliente mediante la comunicación telefónica, una ventana indispensable

En angel24 creemos firmemente que una de las claves del éxito empresarial es tener un trato ágil, personalizado y al momento con el cliente. Por ello, independientemente de la tipología de tu empresa, te acompañamos en la relación con tus clientes a través de un servicio profesional de Call Center 100% personalizado. ¡Descubre ahora cómo podemos ayudarte!