Call Center para la gestión de incidencias en empresas de servicios

No existe una sola persona en el mundo que lo sepa todo, que tenga todas aquellas respuestas que andas buscando o que sea la fuente de la sabiduría. Una sola persona no, pero… ¡¡un equipo sí!!. En angel24 ponemos a nuestros “ángeles de la guarda” 😄 a disposición de tu empresa para que procedan a la gestión de incidencias, resolución de dudas, ayuda y soporte telefónico con tus clientes.

Para ello, contamos con un equipo de agentes de call center, preparado, competente y profesional para hacer frente a cualquier situación. Concretamente, hoy venimos a hablar de un sector en específico y específicamente, a lo largo de este post te contaremos cómo proceder a la gestión de incidencias en empresas de servicios, tales como las de mantenimiento, fontanería, jardinería, climatización, electricidad…

Gestionar incidencias de los clientes

Existen varias razones por las que un usuario contactará con una empresa de servicios de mantenimiento, fontanería, climatización, etc, y en este sentido, la recepción de la llamada es fundamental por varios motivos: uno de ellos porque probablemente puede ser una situación de urgencia para el cliente y de no contestar a tiempo, podrías perder una venta o realización de un servicio ya que el posible cliente, pasará a contactar con la siguiente empresa. Pero por otro lado, si ya es un cliente existente y necesita respuesta para gestionar una incidencia, ofrecer una atención personalizada y un servicio que satisfaga sus necesidades, será vital si quieres que tu empresa tenga una buena reputación.

A través de nuestra experiencia, en angel24 hemos identificado los siguientes casos en los que un cliente contacta con la empresa para la gestión de incidencias:

• Incidencia previa: No está afiliado a ninguna de estas empresas pero necesita un servicio puntual. Son clientes que en muchas ocasiones buscan una respuesta inmediata, y en este sentido, la llamada telefónica es la líder.
• Incidencia posterior: Contrató uno de los servicios pero no quedó satisfecho y busca respuestas. Es un cliente que necesita una atención personalizada y soluciones adaptadas si queremos conseguir su retención.

También, además de la gestión de incidencias, la mayoría de los usuarios contactan con este tipo de empresas por otros motivos, como puede ser:

• Alta del cliente: Precisa de uno de estos servicios de manera urgente o a corto plazo, ha solicitado diferentes presupuestos, ha visitado tu web y precisa de información telefónica para resolver algunas dudas que le quedan pendientes. Si la llamada es satisfactoria, el usuario terminará dándose de alta.
• Renovación: Está extremadamente satisfecho con las labores realizadas y estaría dispuesto a prolongar su alta.
• Baja: No está satisfecho con el rendimiento ofrecido y busca darse de baja. Probablemente habrá encontrado otra empresa que satisfaga sus necesidades.

Normalmente, esta tipología de empresas que ofrecen servicios a particulares, no suele contar con un gestor de llamadas que sea capaz de atender todas las incidencias de forma profesional. Además, muchas de ellas ofrecen un horario de atención al cliente muy limitado, bien por falta de personal o porque en ocasiones, son los propios técnicos los encargados de descolgar el teléfono. Esta situación genera mucha frustración en el cliente, lo que puede suponer la desfidelización y rechazo hacia la empresa y sus servicios.

¿Qué debe tener un Call Center de calidad?

Puede parecer una pregunta fácil, pero para muchos no lo es, y es que es complicado determinar cuáles son los aspectos clave en un Departamento de Call Center de éxito, pero en angel24, venimos a despejarte las dudas y como profesionales, podemos asegurarte que sí y que no debe tener un buen Call Center.

Primero de todo, cambiar la palabra ‘Call’ por ‘Contact’. Un Contact Center engloba todos los canales de comunicación entre negocio y cliente, no solo llamada telefónica, sino también Chatbot, Whatsapp, Mail…

Es importante tener un equipo de auténticos profesionales, con amplia experiencia pero también con talento fresco, que dominen varios idiomas y que dispongan de grandes habilidades comunicadoras.

Por último el uso de la tecnología. El mundo avanza y nosotros también. No hay que quedarse atrás, y tratar de implementar todas aquellas innovaciones tecnológicas en lo que hacemos, para de esta manera ofrecer el mejor servicio posible a nuestros clientes.