Los errores de las empresas, las críticas, las demandas de los clientes, hoy en día, están a tan sólo una llamada o email por parte del usuario (por no hablar de las redes sociales y la viralidad de algunos casos). Estas crisis de reputación, temor de cualquier departamento de marketing y comunicación, pueden ser gestionadas perfectamente desde cualquier centro de llamadas. Y es que no es una casualidad: cuando algo falla en una empresa, cuando los clientes dejan de recibir bien el servicio, lo primero que hacen es levantar el teléfono para saber qué sucede, por qué están teniendo problemas en un servicio o producto que habitualmente utilizan.
Es ahí cuando se disparan las llamadas en el Call Center y los agentes se preparan, como soldados, para librar una batalla en la que bordan la excelencia en la atención al cliente sin dejar al margen la actividad habitual. Esta disposición de los agentes de un Contact Center no es un factor dejado en manos del azar, la preparación es clave y las empresas deben tener un guion detallado y exhaustivo en el cual se marca el protocolo a seguir. Este manual debe marcarse como objetivo dar una respuesta ágil y satisfactoria para las personas que se ponen en contacto, ya sea vía email, teléfono, redes sociales, etc, con la empresa. Establecer los parámetros que den respuesta, sin dejar atrás el tono comunicativo propio de la marca, permitirá encauzar la crisis hacia la calma con un dinamismo mayor que si todo este trabajo previo no estuviera realizado.
Pero ¿qué más se puede hacer para agilizar las múltiples llamadas en caso de apuro?Crear un equipo que se dedique a la gestión de crisis.
Lo ideal es que un grupo de agentes esté especializado en la gestión de crisis y que estos dediquen todo su talento a esos momentos puntuales en los que la empresa o marca requieren ayuda. Es importante realizar un ejercicio previo para elaborar un plan de contingencia efectivo y que dé un amplio abanico de respuestas efectivas para los distintos perfiles de los clientes o usuarios que la empresa tiene.
Comunicación continua
El feedback entre la empresa y el Call Center debe ser constante y no sólo en los momentos de crisis. El seguimiento que hacen los centros de llamadas se traduce en datos de altísimo valor para las organizaciones. En el otro lado de la balanza, la empresa da las claves para que los agentes dispongan de toda la información, actualizada frecuentemente, sobre el negocio, sus novedades, los productos o servicios… La comunicación es la reina de los centros de llamadas y esta debe ser constante, actual, veraz y rápida.
La tormenta amaina, pero aún no se ha ido
Una vez la empresa logra solventar de cara a sus clientes el problema que inició la crisis, cuando los teléfonos se calman y los usuarios han recibido la merecida atención, no hay que relajarse. Las crisis, por mínimas que sean, dejan un impacto en la reputación de las organizaciones que las sufre. Por eso no hay que aparcar el problema. Realizar un seguimiento constante, aprender de las cosas que se han hecho bien y mal en esta ocasión serán el quid que dé paso a la mejora en las próximas gestiones de situaciones críticas. En este aspecto, Call Center y empresas aprenden unidas y mejoran juntas la atención a sus clientes.
