Uno de los perfiles que más cualidades requiere es el de agente de Call Center. Muchos creen que esta profesión se basa sólo en “coger el teléfono” pero, ese pensamiento está muy lejos de la realidad. Sí, se coge el teléfono, muchísimas veces en lo que dura su jornada laboral. Pero, además, se solventan problemas, se generan citas, se da información y, sobre todo, se logra el contacto directo de persona a persona y no de persona a máquina. Por ello, podemos asegurar que un agente de Call Center debe tener unas peculiaridades en su forma de ser que no todos los trabajadores tienen. ¿Qué les convierte en trabajadores tan especiales? Uno de sus puntos fuertes es la capacidad de mejorar cada día. El agente es capaz de asumir cada día nuevas responsabilidades, tanto de cara a su empresa como hacia los clientes que requieren sus servicios.
Baten récords propios diariamente optimizando sus tiempos de respuesta y su capacidad de resolver incidencias o conflictos entre usuarios y empresas. ¿Cómo lo hacen? Pues habiendo desarrollado una inteligencia emocional superior. Un agente de Call Center profesional es muy consciente de que cada llamada esconde una petición por parte de una persona y, ahí, es cuando surge su capacidad de escuchar de forma efectiva. Nos referimos a escuchar de verdad, a ser capaz de seguir la conversación desde el saludo hasta la despedida garantizando la satisfacción en la atención telefónica por parte del cliente que contacta. Para lograrlo, el agente de Call Center no caerá nunca en las denominadas “respuesta prefabricadas”. Es decir: no será una voz autómata que no avanza en la conversación ni solventa el problema que se le está planteando. Por supuesto, los humanos tenemos temperamento, unos más que otros, y el agente debe saber cómo lidiar con las llamadas más difíciles.
La paciencia y el autocontrol son los mantras de todo Contact Center. Para los que nunca han pisado un Call Center tienen que saber que son espacios donde el buen humor y el compañerismo reinan. Otra de las habilidades de los agentes de un Call Center es su rápida adaptación al cambio tecnológico. Son capaces de aprender fácilmente nuevos sistemas, adaptar sus rutinas a los cambios que se van presentando. Por lo tanto, cuando nos referimos a un agente hablamos de una persona dinámica, positiva, todoterreno y con afán de superación. Pero, sobre todo, estamos ante un profesional con un alto grado de empatía hacia las personas que quieren comunicarse con una empresa ya sea para hacer una consulta, una reclamación o, simplemente, pedir información.
