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¿Para qué sirve un Call Center?

Para el imaginario colectivo un Call Center es un lugar donde varias personas, con un auricular puesto, van cogiendo llamadas, una detrás de otra, atendiendo peticiones y resolviendo consultas. Pero esta es una verdad a medias. Hoy en día, un Call Center hace muchísimas cosas más y esto ha sido gracias al avance tecnológico y, cómo no, a la formación constante del equipo humano que enriquece la atención al cliente de todas las empresas que deciden externalizar su centro de llamadas.

Qué puede hacer por ti un Call Center

En ocasiones, las empresas, sean del tamaño que sean, no dan abasto con las llamadas, los correos electrónicos, las solicitudes de los clientes vía mensajería instantánea, etc. Un negocio de este siglo sabe que cuantas más puertas de comunicación tenga abiertas, más fácil le será captar clientes. Sin embargo, es una labor titánica mantener una excelente atención en todas estas vías.

¿Cuántas veces hemos entrado en un establecimiento y la persona que nos estaba atendiendo se ha tenido que disculpar porque no cesaba de sonar el teléfono? Y es que aún con sólo una vía de comunicación abierta, es difícil poder atender a dos clientes a la vez, el físico y el telemático.

De ahí surge la necesidad de contratar los servicios de un Call Center. Su misión es encauzar todas esas vías de comunicación, online o telefónica, hacia una centralita donde los agentes del Call Center serán los encargados de solventar múltiples tareas como recibir y emitir llamadas (inbound y outbound), dar información al usuario, cliente o paciente, cuadrar agendas, organizar campañas, etc.

Un Call Center dotará a cualquier organización de elementos diferenciadores como la flexibilidad. La capacidad de atención al cliente aumentará, pudiendo dedicar todos sus esfuerzos a su verdadero core business y dejando, en un partner de confianza, la gestión de los canales de contacto.

Pero no sólo son una herramienta para mejorar el contacto con el cliente. La gestión de recobros, las reclamaciones de impagados, las campañas de telemarketing, la venta de productos o las encuestas de calidad, son otras de las tareas que se realizan diariamente en estos centros de llamadas.

En definitiva, la empresa podrá continuar impulsándose confiando en la gestión de los profesionales que conforman el Call Center. Por otro lado, la reputación del negocio mejorará debido a la reducción de tiempos de espera que viven los clientes y a una atención de calidad.


Qué puede hacer por tus clientes un Call Center

No sólo las empresas que deciden externalizar su atención al cliente en un Call Center se benefician del cambio. Los clientes que buscan una rápida respuesta cuando descuelgan el teléfono o cuando escriben un correo electrónico solicitando información, los pacientes que quieren saber las citas disponibles en la agenda del doctor e incluso las personas que reciben llamadas derivadas de una campaña de telemarketing reciben un trato profesional, experimentado y capaz de dar respuesta a todas sus preguntas.

Por otra parte, existen normas o referenciales internacionales que indican aquellos requisitos, tanto de carácter técnico como de recursos humanos, que son claves para proporcionar una atención con elevados estándares de calidad. La norma más relevante en este ámbito es la UNE EN 15838. El Call Center de angel24 ha sido auditado y, posteriormente, certificado bajo los requisitos de este referencial.

El valor añadido que proporciona el Call Center de angel24

Nuestro Call Center aporta valor añadido en distintos ámbitos. El primero de ellos es la constante monitorización y seguimiento de todos los datos que se recogen: llamadas recibidas, tiempo dedicado, llamadas perdidas, correos enviados y recibidos, datos de nuevos contactos, etc. El reporting de toda esta información es personalizado, al igual que lo es la experiencia del cliente que se pone en contacto con nosotros.

En cuanto a la atención telefónica: se reducen drásticamente las llamadas perdidas, se aumenta la rapidez en la atención al cliente y, al mismo tiempo, se reducen los tiempos de espera. De igual modo, un Call Center de estas características también brinda la oportunidad de que el cliente tenga un horario de atención amplio.

Y, por último, pero igual de relevante para nosotros que el resto de aspectos antes destacados, el agente de Call Center es un operador cualificado y que recibe formación continua para estar perfectamente preparado en nuevas tecnologías, tendencias, etc.

Una combinación de ventajas y valor añadido muy atractiva para gran parte de las empresas, independientemente de su sector económico o tamaño.

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