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Pasos para una buena encuesta de satisfacción al cliente

A todos nos gusta saber qué piensan sobre nosotros las personas más cercanas y, en el caso de las empresas, eso también sucede. Sabemos que tenemos clientes fijos, clientes puntuales, clientes potenciales que aún no nos conocen…pero no sabemos qué es lo piensan realmente de la empresa, de los servicios y/o productos que ofrece, de su personal, su filosofía… De ahí surge la necesidad de realizar una encuesta de satisfacción al cliente. En el caso de ser un negocio físico es fácil poner a disposición de todos los visitantes unos folletos de atención al cliente. Pero, para las empresas que ofrecen servicios, es más complicado. Pero nada que una encuesta vía telefónica o por mail no puedan solventar.

El paso número uno para la creación de una buena encuesta de satisfacción al cliente es ver nuestra base de datos. Toda la información recogida de los clientes, sus correos, nombres y teléfonos, saber si tenemos su beneplácito para contactar con ellos.

Una vez hecha la depuración de este archivo maestro con todos nuestros clientes (corroborar que los datos estén correctamente escritos) podremos proceder a realizar nuestra encuesta de satisfacción. Pero, un momento ¿qué le vas a preguntar a todos esos contactos?

Elabora preguntas de utilidad para ti, pero teniendo en cuenta variantes como la extensión y la complejidad de las preguntas ya que esa persona está cediéndote su tiempo, un bien de valor incalculable y no debes aburrirle provocando que cuelgue la llamada o que deje la encuesta vía email a medias.

También tienes que mostrar una actitud proactiva. Tienes que estar dispuest@ a escuchar críticas, puntos que mejorar, peticiones… El protagonista de esta acción es el cliente y cualquier dato que te pueda dar, ya sea en forma de opinión negativa o positiva, te resultará de gran utilidad para mejorar la gestión de tu negocio en el día a día.

Otro de los puntos a tener en cuenta es cuál va a ser el objetivo de tu encuesta: quieres saber qué piensan de tu empresa, pero eso es un abanico general demasiado amplio. Quizás te interesa conocer qué primera impresión da tu negocio o saber si los empleados están ofreciendo un buen servicio de venta o posventa. Cualquier variable es medible así que, para no extender tanto esa encuesta, focaliza la información que quieres extraer en esta encuesta de satisfacción o de calidad.

Puedes darle un plus a tu contacto directo con todos esos clientes seleccionados para tomar un pulso a tu empresa. Conocerlos personalmente e incluso obsequiarles por su predisposición a responder tu encuesta. Realizar esta acción te reportará grandes beneficios: focalizar el servicio que tu empresa está ofreciendo, conocer cuál es tu atención al cliente, cuál es la impresión de tus clientes e incluso qué puntos mejorar en tu proceso de negocio. Y, lo mejor de todo, puedes realizar por tu cuenta esta auditoría o externalizarla para poder seguir centrándote en tu negocio mientras otra empresa pone la lupa sobre los parámetros que solicites. ¿Vas a perder la oportunidad de conocer mejor a tus clientes y a tu propia empresa?

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