Hace ya un año que se presentó el anteproyecto de ley para regular los servicios de atención a las personas consumidoras y usuarias que actúan en calidad de cliente, o como se conoce más comúnmente, la Ley de atención al cliente. Cabe destacar que, esta ley tan solo afectará a las denominadas “grandes corporaciones”, aquellas empresas que deben cumplir ciertos requisitos, como por ejemplo contar con al menos 250 trabajadores. El objetivo de la Ley de Servicios de Atención al Cliente es mejorar la experiencia entre empresa y cliente, teniendo en cuenta una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable.

Características de la Ley de Servicios de Atención al Cliente

Como hemos mencionado, esta ley de regulación de los servicios de atención a los consumidores pretende (principalmente), ofrecer a los clientes una mejor experiencia a raíz de una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable. Otra de las características de esta nueva normativa es que independientemente del tamaño e ingresos de la empresa, si se dedica a los servicios de carácter básico de interés general (agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago), también se verá afectada por ella y deberá contar con un call center u optar por la externalización de los servicios de un call center para ofrecer una atención al cliente óptima y cumplir así con la normativa.

Pero, ¿cuáles son las nuevas medidas que se van a tomar con la entrada en vigor de esta nueva ley?

• La obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, vía telefónica o electrónica.
• En el caso de insatisfacción con la atención recibida, el consumidor podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.
• El cliente también tendrá garantizada la devolución equitativa del precio u otras compensaciones, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.

¿Cuándo entra en vigor la Ley de Atención al Cliente?

La nueva Ley de Atención al Cliente en España surge principalmente para ofrecer mayor protección de datos tramitados de los clientes y mejorar la experiencia tanto comunicativa como compradora / servicial del consumidor. Esta nueva normativa pretende dar un vuelco a los procesos y actividades actuales de Atención al Cliente, ofreciendo más facilidades a los consumidores y usuarios que muestren dificultades o soliciten soporte.

Por el momento se desconoce cuando su entrada en vigor será oficial. Lo que ya sabemos es que el anteproyecto ya está aprobado por lo que será cuestión de tiempo, su puesta en marcha.

¿Cómo afecta a las empresas?

Las medidas de esta nueva ley pueden suponer para muchas empresas, una gran inversión económica y estratégica. Los procesos que se deben aplicar para acercarse a la adaptación de la normativa conllevan una planificación óptima y en algunos casos, pueden producir la frustración de aquellas empresas que no disponen de los recursos requeridos para adoptar y ejecutar los procesos. En el caso de que una compañía no pueda asumir la creación de un departamento de call center o atención al cliente, siempre podrá externalizar el servicio e ir de la mano de una empresa experta en la gestión telefónica de clientes.

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En angel24, llevamos más de 40 años atendiendo las llamadas de los clientes. Contamos con un servicio de call center experto con el que damos soporte a aquellas empresas u organizaciones que requieren una gestión telefónica con sus clientes. Fruto de nuestra experiencia y años en el sector, desde la comunicación del anteproyecto de esta nueva ley hemos estado trabajando en actualizar y optimizar nuestros servicios de Atención al Cliente a empresas, para que de esta forma, puedan cumplir con todos los requisitos y mejoras necesarias de la nueva normativa. Trabajamos con diferentes sectores y tipología de clientes: empresas de transporte, ecommerce, empresas de telefonía, banca…

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